By Leandro Nogueira 
Descobrir a causa raiz de um problema é como seguir um fio que nos guia de volta à origem do caos. Esse processo, utilizado por empresas de ponta ao redor do mundo, pode ser a chave para a resolução definitiva de problemas recorrentes. Quer se trate de uma máquina que quebra regularmente ou de uma falha sistêmica em um processo corporativo, chegar à causa primeira é essencial para garantir que o problema não se repita.
Aqui, exploraremos um roteiro prático, composto por métodos consagrados, como o 5W2H, brainstorming, o diagrama de Ishikawa, a técnica dos cinco porquês (porque-porque), e como tudo isso culmina em ações concretas para eliminar as causas-raízes. Vamos ver como gigantes como Toyota, GE e Amazon utilizam essas ferramentas para garantir a máxima eficiência.
O começo de tudo: 5W2H — Explorando o problema de todos os ângulos
O 5W2H é um método simples e poderoso que ajuda a estruturar as informações necessárias sobre um problema. Ele responde a perguntas fundamentais: What (o que), Why (por que), Where (onde), When (quando), Who (quem), How (como) e How much (quanto). Vamos ver isso em ação.
Imagine uma fábrica que enfrenta problemas recorrentes de falhas em suas linhas de montagem. Utilizando o 5W2H, os gerentes podem investigar:
- O que: O problema é a quebra de máquinas.
- Por que: Afeta a produção e gera altos custos.
- Onde: Na linha de montagem 3.
- Quando: Acontece durante picos de produção.
- Quem: Operadores novos parecem ter mais dificuldades.
- Como: A máquina superaquecida para abruptamente.
- Quanto: O custo é de $50.000 por mês em reparos e perda de produção.
Agora que o problema está bem delineado, podemos avançar para o próximo estágio: entender o que realmente está causando essa falha.
Brainstorming e Diagrama de Ishikawa: Todas as possíveis causas
O brainstorming é o momento em que todas as ideias são colocadas na mesa. Sem julgamentos, o time responsável levanta todas as possíveis causas que poderiam estar contribuindo para o problema. A chave aqui é não excluir nada, por mais improvável que possa parecer.
Uma vez que as possíveis causas estão listadas, entra em cena o Diagrama de Ishikawa, ou diagrama de espinha de peixe, uma ferramenta visual que ajuda a categorizar e priorizar essas causas. Tradicionalmente, o diagrama divide as possíveis causas em seis categorias: Máquina, Método, Material, Mão de obra, Meio ambiente e Medição.
Suponha que a falha da máquina possa ser causada por:
- Máquina: Falha de componentes, manutenção inadequada.
- Método: Processos de operação incorretos.
- Material: Peças de baixa qualidade.
- Mão de obra: Treinamento inadequado dos operadores.
- Meio ambiente: Temperatura excessiva na fábrica.
- Medição: Falta de monitoramento de sinais de desgaste.
Aqui, as causas são classificadas e organizadas, mas como saber qual é a causa principal?
A técnica do “porquê-porquê”: Explorando as causas em profundidade
Com o diagrama de Ishikawa em mãos, o próximo passo é aplicar a técnica dos cinco porquês, também conhecida como “porquê-porquê”, que busca encontrar a causa raiz, perguntando repetidamente “por quê?” até chegar à verdadeira origem do problema.
Exemplo:
- Por que a máquina está quebrando?
- Porque está superaquecendo.
- Por que está superaquecendo?
- Porque o sistema de ventilação não está funcionando adequadamente.
- Por que o sistema de ventilação está falhando?
- Porque não está sendo mantido regularmente.
- Por que não está sendo mantido regularmente?
- Porque não há um cronograma adequado de manutenção.
- Por que não há cronograma adequado de manutenção?
- Porque a equipe de manutenção está sobrecarregada e o plano de manutenção preventiva foi esquecido.
A causa raiz é, então, identificada: Falta de um cronograma de manutenção eficaz. Agora, podemos atacar o problema no ponto certo.
Pesos para as causas: Avaliando a relevância de cada fator
Em algumas situações, podem surgir várias causas e subcausas. Por isso, atribuir pesos às causas identificadas ajuda a quantificar qual delas tem maior impacto no problema. Empresas como a General Electric utilizam essa técnica para focar em resolver os problemas com maior potencial de dano.
No exemplo da fábrica, as causas são classificadas com base em frequência e impacto, e uma análise ponderada sugere que a falta de manutenção é a causa com maior peso, contribuindo com 70% dos problemas observados.
Ação corretiva: Eliminar a causa raiz e garantir a solução definitiva
Identificada a causa raiz, é hora de agir. As ações corretivas precisam ser específicas e direcionadas à eliminação do problema. Usando o exemplo acima, as soluções podem incluir:
- Estabelecer um cronograma de manutenção regular.
- Reforçar a equipe de manutenção.
- Treinar operadores para monitorar sinais de desgaste.
Aqui, as empresas de alto desempenho como a Toyota seguem uma abordagem de Melhoria Contínua (Kaizen), que garante que, uma vez resolvido, o problema não volte a ocorrer. A Toyota foi pioneira no uso da técnica dos cinco porquês e se tornou referência global em eficiência e qualidade.
Exemplos de sucesso: Empresas que dominam a busca pela causa raiz
Amazon: Utiliza uma combinação de 5W2H, Ishikawa e a técnica dos cinco porquês para identificar e eliminar problemas em suas operações logísticas. Em 2020, eles conseguiram reduzir em 25% os tempos de entrega após descobrir que os atrasos eram causados pela falta de padronização na distribuição dos pedidos.
Toyota: Famosa pelo Toyota Production System, a empresa japonesa utiliza os cinco porquês há décadas para garantir que cada problema na linha de produção seja resolvido desde a origem. Em um caso emblemático, a Toyota identificou que uma série de defeitos em motores estava ligada à má qualidade do aço fornecido, algo que foi resolvido com a troca de fornecedores.
GE (General Electric): A GE é outra gigante que usa o diagrama de Ishikawa e outras ferramentas para otimizar suas operações. Em uma análise de suas turbinas eólicas, descobriram que falhas frequentes eram causadas por um erro no processo de usinagem de peças, algo que só foi possível após detalhada análise de causa raiz.
Conclusão
Descobrir a causa raiz de um problema não é uma tarefa simples, mas com as ferramentas corretas — 5W2H, brainstorming, Ishikawa, cinco porquês e ações corretivas — o sucesso é inevitável. Empresas de todo o mundo confiam nessas técnicas para garantir a máxima eficiência, eliminando problemas pela raiz e não apenas tapando buracos. Quando o verdadeiro problema é encontrado, as soluções não só resolvem a questão, mas previnem que o problema volte a acontecer.
Esse processo de análise é a pedra angular de sistemas de melhoria contínua, garantindo que as empresas continuem a crescer e a operar com excelência. Assim como a Toyota, Amazon e GE, toda organização que deseja prosperar deve olhar além dos sintomas e atacar a verdadeira causa do problema.